Il passaparola è considerato uno dei migliori strumenti di marketing da quando ancora non si aveva nemmeno la minima idea di cosa potesse essere il marketing. Per convincerci ad acquistare o non acquistare un bene o un servizio, infatti, tendiamo spesso a considerare più attendibili e degni di fiducia il giudizio e il consiglio di una persona che conosciamo rispetto ad altre fonti.
In uno studio denominato “Trust in advertising”, effettuato da Nielsen nel 2015, veniva evidenziato come a livello europeo il passaparola continuasse a essere lo strumento promozionale più credibile: il 78% e il 60% degli intervistati considerava rispettivamente i consigli di conoscenti diretti e i commenti online come molto o abbastanza attendibili.
Mi concentro oggi proprio sui commenti online. Con l’avvento di internet, il passaparola non si riferisce più solamente al giudizio espresso da una persona che si conosce bene e della quale ci si fida, sia essa un parente o un amico. Oggi quando si vuole soggiornare in un albergo, mangiare al ristorante o comprare un determinato oggetto, se ne vanno a cercare le recensioni online e ci si lascia spesso guidare dalle stelle che altri utenti sconosciuti, spesso identificati con assurdi nickname, danno come voto a quel servizio o bene. Se va bene le stelle sono accompagnate da commenti più o meno lunghi e dettagliati.
Queste recensioni dovrebbero essere spontanee, lasciate per aiutare altri nella propria scelta e nella speranza di un circolare dare/avere, ma non sempre è così.
È risaputo infatti che, specialmente nel settore ristorazione, alcune recensioni negative sono fatte da concorrenti che vogliono screditare una determinata attività. Meno risaputo, perlomeno a me fino a pochi giorni fa, il fatto che ultimamente alcune aziende si rivolgono direttamente agli acquirenti chiedendo recensioni a 5 stelle in cambio di buoni acquisto o regali.
Personalmente mi è successo due volte nelle ultime settimane, entrambe le volte su un noto sito di acquisti online, che non interviene direttamente in questa pratica.
Nel primo caso ho acquistato un piccolo elettrodomestico. Dentro la scatola era presente una cartolina che spiegava come secondo le normative di quel sito di acquisti online, “una volta che un cliente fa un commento il venditore non riesce a trovare in alcun modo le informazioni di contatto dell’acquirente, il che rende difficile condurre conversazioni bidirezionali e risolvere i problemi”. Dopodiché viene sottolineato il fatto che “il prodotto avrà un enorme impatto dalle tue recensioni negative e, cosa più importante, non possiamo aiutarti a risolvere il problema rapidamente”. A questo punto ancora poche righe dove si sottolinea l’attenzione per la qualità e viene fornita una mail per l’assistenza. Ed ecco che si passa al regalo: scegli tra 4 opzioni (3 ricambi o 1 buono sul famoso sito). Come ottenere il regalo? Mandando via mail il numero d’ordine, il proprio indirizzo, il tipo di regalo scelto e…. lo screenshot della recensione. Non si specifica se la recensione debba essere positiva o negativa, anche se fra le righe lo si è detto prima. Se si va a cercare il prodotto online sul sito si trovano varie recensioni, molte a 5 stelle ben dettagliate. In alcune qualcuno denuncia questo “acquisto” di recensioni.
Passiamo al secondo caso, più eclatante. Solito sito, cartucce per la stampante. Dopo più di un mese dall’acquisto mi arriva una cartolina a casa dove mi si dice che posso vincere un buono regalo. Come? Ma certo, scrivendo una recensione a 5 stelle del prodotto, inviando poi email con lo screenshot, il numero ordine ecce cc. Ma non è finita perché si premurano di ricordarmi ed evidenziarmi: “Attenzione! Per la sicurezza (mia o loro??) e la stabilità del Suo account, non menzioni né mostri questo buono in nessun punto del contenuto del testo/immagine della Sua recensione del prodotto”. Come dire…non far sapere che hai fatto una recensione positiva solo per avere un tornaconto.
Sinceramente nel primo caso ero veramente soddisfatta dell’acquisto e, mossa anche da curiosità e un briciolo di buona fede, ho fatto la mia recensione e ho mandato il tutto al venditore. Adesso vediamo se il regalo arriva veramente. Da dar merito a questi signori di avere qualcuno all’interno dell’azienda che sa come scrivere testi senza rischiare di essere troppo espliciti nel rilevare intenzioni non proprio deontologicamente corrette.
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