A Novi si è più volte parlato, anche recentemente, del degrado del nostro bel centro storico, in particolar modo per quel che riguarda le molteplici attività commerciali chiuse. Prendendo spunto da quanto si vede e si legge, ho voluto intraprendere un mio viaggio tra alcune realtà commerciali novesi che credono ancora nel nostro centro storico, che esistono e resistono, e che nella pandemia sono riuscite a trovare modi nuovi e differenti per avvicinare la clientela, vecchia e nuova, e fidelizzarla. Una nuova frontiera dello shopping, aiutata dalla tecnologia e dai social network.
«Il centro storico per me è un valore aggiunto, un patrimonio da valorizzare. Quando ho aperto il mio negozio l’ho scelto volutamente perché credo nelle sue potenzialità; in tutte le città dovrebbe essere un posto vivo, occasione di incontro tra le persone, un luogo dove i bambini possano giocare. Questo purtroppo a volte non accade, ci si scontra con la realtà, ci vorrebbe invece più sinergia, anche tra noi commercianti. Per cambiare secondo me non serve lamentarsi, ma iniziare a da noi stessi» dichiara Giada Incardona de La Bottega del Sanconiglio, libreria creativa per bambini curiosi, che si trova in piazza Carenzi, quindi in pieno centro storico novese. Il suo negozio ha aperto 3 anni fa, per cui buona parte del suo storico è legato alla pandemia, una situazione che ha portato Giada, come altri commercianti a modificare il suo modo di fare commercio, specialmente virtuale «Quando abbiamo aperto ci siamo concentrati poco sull’uso dei social, era solo un modo per farci conoscere, invece in poco tempo sia le persone del territorio, sia quelle lontane, hanno iniziato a contattarci ed è così nato e cresciuto un nuovo modo di far conoscere i nostri prodotti e venderli. Questo canale ci ha aperto delle porte, vendiamo persino negli Stati Uniti. Una coppia di Bergamo è venuta apposta qui per visitare il Sanconiglio. Da lontano forse ci scelgono perché “ci metto la faccia”, una sorta di personalizzazione dell’acquisto on-line». Il potere dei social, nel caso di Giada come per altri, è quindi grande: foto, post, storie, video di oggetti che spesso, appena pubblicati, ricevono un grande favore dal pubblico. Nel caso di Giada ci sono anche servizi come “videochiama il Sanconiglio” con tour virtuali in diretta, wishlist e vendita assistita online «Tanti clienti vedono un oggetto sul mio canale social e mi chiedono di metterlo da parte, anche dopo pochi minuti dalla pubblicazione. La pandemia ha sicuramente accelerato questo processo, ma continua anche adesso che si può uscire e l’acquisto a distanza per chi vive vicino non è più una necessità. È fondamentale dare un servizio diverso, soprattutto per una realtà piccola come la nostra, porre grande attenzione al cliente, con il quale instaurare una sorta di rapporto empatico».
In questo periodo in cui i rapporti interpersonali sono tutti con la mascherina e spesso non vediamo per intero il viso dei nostri interlocutori, la vendita a distanza realizzata in questo modo ha anche un altro vantaggio «Grazie alle consulenze on-line per piani di benessere o per chi vuole informazioni sui miei prodotti e servizi, finalmente io e le mie clienti possiamo tornare a guardarci in faccia senza mascherina, in una chiacchierata di una trentina di minuti in cui si ha tutto il tempo di parlare» racconta Renza Borello, erborista de La Genziana, in via Garibaldi. Anche lei con la pandemia, dopo un primo momento in cui l’incertezza ha fatto un po’ da padrona, si è reinventata, puntando soprattutto sulle dirette Instagram, durante le quali, da sola o insieme ad altre colleghe, dà consigli su più argomenti legati al suo lavoro «In questi due anni devo dire di essere stata fortunata perché la mia è stata considerata come attività essenziale e quindi sono stata quasi sempre aperta ma, soprattutto all’inizio, le strade erano deserte. Dopo un primo scoraggiamento, mi sono detta che avrei dovuto fare qualcosa per non far dimenticare alle persone che c’ero, dando però servizi nuovi: le dirette, la consegna a domicilio che mi ha portato anche molti nuovi clienti, un gruppo WhatsApp con consigli settimanali». Una volta messo in piedi il canale, non ci si ferma e diventa anche veicolo di semplici comunicazioni di servizio, come per esempio una chiusura pomeridiana che cerca di evitare al cliente una visita inutile. «Al momento mi piacerebbe far diventare le dirette un momento di incontro un po’ più intimo, per esempio utilizzando piattaforme come Zoom» Il bilancio per Renza è positivo «Questo nuovo canale è stato ed è anche un modo per valorizzare la figura e il lavoro dell’erborista, che non è solo un commerciante, ma un laureato, un consulente di salute. Sono poi riuscita a raggiungere anche un pubblico giovane, i cosiddetti “millennials”, che senza le dirette difficilmente mi avrebbero conosciuta e seguita».
Fidelizzazione è la parola chiave anche per Elena Maffeo, titolare da più di 20 anni del negozio Calzedonia in via Girardengo «Per noi è importante mettersi sempre in gioco, il cliente è cambiato e per fidelizzarlo bisogna farsi conoscere. Nel pieno della pandemia, quando le persone non potevano uscire, abbiamo attivato un numero di telefono WhatsApp, che oggi è ancora eistente e che stampiamo anche sullo scontrino. È un contatto quotidiano con le clienti, che a volte ci scrivono anche di domenica. Per noi ormai è quasi una famiglia. Da parte nostra ci mettiamo l’anima per avere un cliente soddisfatto» Anche Instagram è stata una scoperta, che in realtà risale a prima della pandemia, ma che è stata implementata proprio nel periodo delle chiusure forzate «Abbiamo fatto e facciamo tuttora video in diretta con la cliente, che può così vedere la merce, sceglierla, farsela mettere da parte per l’acquisto. Per saper usare meglio Instagram in modo da avere maggiore visibilità, abbiamo partecipato anche a un corso di formazione. Per fare tutto questo ci vuole sicuramente faccia tosta e la voglia di mettersi in gioco. A volte scherziamo, ma utilizziamo i social anche per sensibilizzare su alcune tematiche, come nel caso del 25 novembre per dare maggiore attenzione alla giornata internazionale per l’eliminazione della violenza contro le donne» Il racconto diventa fondamentale, sia quello di chi vende, sia quello di chi acquista. «Le nostre clienti acquistano i prodotti, si fanno foto e le mostrano sui social taggandoci, un nuovo modo di fare passaparola. Facciamo vedere il prodotto, il negozio, raccontiamo della merce esposta, ma anche di noi» Ci sono poi nuovi servizi per andare sempre più incontro al cliente, come il progetto O2O del gruppo Calzedonia al quale il punto vendita novese ha aderito «Acquistiamo direttamente dai magazzini dell’azienda e spediamo il prodotto in tutta Italia, senza spese di spedizione a carico del cliente». Anche nel caso di Elena, ci sono post e storie sui social, clienti che salvano schermate e chiedono in tempo reale informazioni sul prodotto o la possibilità che venga messo da parte, senza che venga chiesto alcun acconto. Elena non crede invece molto nelle dirette «Non le facciamo perché crediamo che non sia facile trovare un momento in cui il cliente è disponibile a guardarle. Preferiamo le storie, più brevi e pratiche». In tutto questo però rimane il rapporto umano «I social ci hanno aiutato e ci aiutano nell’ottimizzare la distanza, anche se rimangono un di più rispetto alla pura vendita in negozio, che non è diminuita rispetto a prima. Preferiamo comunque sempre il rapporto umano, non vediamo l’ora di tornare a fare eventi, come gli aperitivi, le serate e la vendita su appuntamento in pausa pranzo per la collezione mare, nella quale diventiamo una sorta di personal shopper per le nostre clienti, in un momento tutto per loro».
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